VNPT PAY cam kết hỗ trợ tất cả các giao dịch thực hiện trên website của mình một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất cho khách hàng. Tuy nhiên quy trình xử lý khiếu nại sẽ được thực hiện như sau:

1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

• Chỉ hỗ trợ đối với các giao dịch thực hiện trong vòng 3 tháng tính từ thời điểm VNPTPAY nhận được khiếu nại trở về trước
• Chỉ hỗ trợ đối với các giao dịch được cung cấp thông tin đầy đủ và khớp với thông tin giao dịch trên hệ thống VNPTPAY
• Thời gian xử lý giao dịch: trong vòng 3 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại

2. Quy trình hỗ trợ khách hàng

Sau khi tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng, VNPTPAY sẽ làm các bước sau đây:

• Bước 1: Kiểm tra thông tin khiếu nại do khách hàng cung cấp
  Nếu thông tin khiếu nại không phù hợp với các điều kiện tiếp nhận khiếu nại thì yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc từ chối giải quyết khiếu nại
• Bước 2: Nếu thông tin khách hàng cung cấp là đầy đủ, chính xác, kiểm tra lại tình trạng giao dịch trên hệ thống và kết quả cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các đối tác của VNPTPAY
• Bước 3: Sau khi kiểm tra thông tin, thông báo lại với khách hàng tình trạng lỗi xảy ra, và hướng giải quyết sự cố:
  + Nạp tiền bù cho khách
  + Trả mã thẻ vào email
  + Hoàn tiền cho khách qua ngân hàng (liên lạc với cổng thanh toán để hỗ trợ).
   Theo quy định, số tiền khách hàng được hoàn lại sẽ được hoàn trả vào tài khoản (số thẻ) mà khách hàng đã thanh toán thành công trước đó.
  + Các trường hợp cần hỗ trợ thông tin khác
• Bước 4: Thực hiện nạp bù hoặc hoàn tiền khách hàng đối với các trường hợp cần nạp bù hoặc hoàn tiền
• Bước 5: Thông báo kết quả với khách hàng sau khi thực hiện xong qua điện thoại hoặc email.
  Kết thúc quá trình hỗ trợ
• Các giao dịch thực hiện qua tài khoản thành ví thất bại sẽ được hoàn tiền vào tài khoản ví